»POVRATNA INFORMACIJA KOT NAČIN KOMUNIKACIJE NOVODOBNEGA VODJE S SODELAVCI«

KAKO UČINKOVITO PODAMO POVRATNO INFORMACIJO SODELAVCEM

Kako naj povemo sodelavcem, da nismo zadovoljni z rezultati njihovega dela? Kako naj učinkoviteje opozorimo na napake ali neustrezno komunikacijo, oziroma neizpolnjevanje dogovorov?

»Povratna informacija se nanaša na proces, ki spremlja posameznika pri njegovem delu ter mu tako omogoča izpolnjevanje dela in doseganje zastavljenih ciljev. Pri tem ne gre za golo ocenjevanje ali evalvacijo posameznika in njegovega dela. Povratna informacija je način komunikacije opazovalca preko katerega poda informacije o posameznikovem delovanju ali določenih vidikih le tega z namenom izboljšanja procesov in rezultatov dela.« (Wikipedia).Pogosto se nam zgodi, da moramo sodelavcu, prijatelju ali najbližjemu povedati, da nismo zadovoljni z rezultati njegovega dela, opozoriti na napako, slabo delo ali neustrezno komunikacijo.

Ta teden mi je direktor, s katerim izvajam coachinge in treninge na delovnem mestu, postavil vprašanje: »Kako naj povem podrejenemu, vodji proizvodnje, da neko delo ni dobro opravil, čeprav sta se dogovorila, da ga bo?«. Težko nam je, ne pridemo z besedo na dan in jezo ter nezadovoljstvo držimo v sebi. Zatiskamo si oči in ne povemo. Tako reagira en tip ljudi. Drugi tip ljudi pa reagira s kričanjem, glasnimi izbruhi jeze, ki jih stresajo na ljudi in jih osebno žalijo. kaj je rešitev? Katera od teh dveh poti je boljša? Nobena ni optimalno učinkovita.

Vsakdo si zasluži pošteno povratno informacijo (feedback) in to čim prej.

Zavedajmo se, da se vsi učimo na lastnih napakah in vsak spodrsljaj ali padec vzemimo kot novo izkušnjo, kot še eno stopnjo v razvoju svoje osebnosti. Učenje na lastnih napakah je predpogoj za uspešen osebnostni razvoj. Zato je tako imenovana povratna informacija tako pomembna. To je način učenja. Kot otroci smo se učili hoditi, padali smo in se pobirali, a smo se naučili. In zdaj hodimo! Odrasli pogosto mislimo, da vsi okoli nas pričakujejo, da vse znamo. Pa temu ni tako. Učimo se vsak dan znova in znova. In tistim, ki nam pozitivno in konstruktivno povedo, da nekaj nismo dobro naredili, moramo biti iskreno hvaležni. Podajanja povratnih informacij se lahko naučimo. Komunikacija povratnih informacij mora biti poštena, odprta, iskrena, pozitivna, naravnana na izboljšanje in razvoj.

tehnika sendvica
»POVRATNA INFORMACIJA KOT NAČIN KOMUNIKACIJE NOVODOBNEGA VODJE S SODELAVCI«

Tako sva s tem direktorjem opravila trening podajanja povratnih informacij v kombinaciji tehnik »sendviča« in »zvitka«. Zakaj sendvič? Zato, ker je sestavljen iz treh delov.

  1. Zgornji del = kratka resnična pozitivna informacija o osebi, pohvala osebe = DOBRO, ČLOVEK

Npr.: ” Miha, v projekt vitke proizvodnje si se res aktivno vključil.”

  1. Srednji del = konstruktivna kritika = SLABO, VSEBINA

“Kritiziramo” le vsebino!
Npr.: »Kot si slišal na predavanju in kot kažejo dobre prakse, je potrebno delavcem v proizvodnji vizualno predstaviti kaj počnemo. Zato sva se v petek dogovorila, da boš na tablo obesil slike Prej-Potem. Zato, da bodo vsi sodelavci sproti vedeli za spremembe in jih boš s tem lažje motiviral. S tem, ko teh slik še vedno nisi obesil na tablo, si upočasnil projekt uvajanja vitke proizvodnje. Zaradi tega ne bodo doseženi zadani cilji projekta, ker ti nisi opravil tvojega dela naloge. Za podjetje to pomeni izgubo investicije v izobraževalni proces v višini 900 eur.«

  1. Spodnji del = POZITIVNE SMERNICE ZA OSEBO ZA NAPREJ = dobro, človek
    Npr.: ” Vsekakor verjamem, da boš od zdaj naprej tedensko objavljal slike in s tem uspešno motiviral ostale in boš gonilna sila tega projekta, tako kot si sposoben.”

Pa vendar je v situacijah, ko dajemo NEGATIVNI FEEDBACK bolje to plast izpustiti in začeti kar z vsebino, z konstruktivno kritiko. Kajti negativni feedback ne pride tako do izraza če začnemo s preveliko hvalo posameznika, kajti naši možgani si najbolj zapomnijo tisto, kar povemo na začetku in na koncu. Poleg tega mora biti kritika kratka in jedrnata.

PASTI SENDVIČA

Past 1#

Pazimo, da ne pretiravamo z hvaljenjem osebe na začetku in da je ta hvala realna

Past 2#

Feedback pogovorov ne začenjamo vedno z istim stavkom hvale sogovornika, kajti časoma postanejo hvale zastarele in njihova vrednost se manjša. Sogovornik nam več nikoli ne bo verjel, da ga želimo pohvaliti. Zato presodimo, kdaj bomo ta zgornji kruh našega feedback sendviča raje izpustili, da bosta meso in solata prišla bolj do izraza.

Past 3#

Po uvodni pozitivni informaciji nikakor ne uporabimo besede "....Ampak..." kajti s tem popolnoma izničimo uvod in ustvarimo skrajno neprijeten občutek pri sogovorniku - občutek obtoževanja, ki spravi sogovornika v krč in zato ni željenega učinka feedbacka (npr. Janez ti si krasen računovodja. Ampak včeraj si pa res naredil veliko napako.) "Ampak" da sogovorniku vtis, da naj ignorira prejšnjo informacijo in se naj posveti prihajajoči

Past 4#

Ko dajemo konstruktivno kritiko v srednjem delu sendviča ne potiskamo sogovornika ob zid z vprašanje "Zakaj .....Zakaj...Zakaj...." Ali dejansko želimo izvedeti zakaj je sogovornik nekaj naredil, ali želimo, da sogovornik izve, da z njegovim delom nismo zadovoljni?

Past 5#

Ne dajemo hkrati informacije o dobro opravljenem delu in informacij o potrebnih spremembah pri sogovorniku

Past6#

Pazite, da posredujete informacije na enostaven način in sicer direktno in konkretno, da sogovornik natančno razume, da se tiče njega. Ne posplošujemo.

Past 7#

Feedback dajemo le na 4 oči .

Tudi v osebnem življenju lahko uporabljamo to tehniko – primer: »Danes si skuhal odlično kosilo, res mi je teknilo in hvaležna sem ti. Bilo bi še bolje, če bi kdaj pa kdaj pomil posodo in pospravil kuhinjo. Vsekakor pa si najboljši, znaš presenetiti in me razvajati, ko pridem utrujena iz službe.«Biti moramo iskreni, pozitivni in konkretni, vse naše misli morajo biti usmerjene k učenju in izboljšavam.

POVRATNA INFORMACIJA V OBILKI »ZVITKA« SE JE IZKAZALA PRAV TAKO ZA UČINKOVITO, kajti sendviču dodaja čustva in konkretne predloge. V komunikaciji je potrebno izraziti tudi čustva (tisti, ki podaja feedback lahko pove, da je razočaran, žalosten) in zaključi s konkretnimi predlogi.

Povratna informacija

KAJ JE NAMEN POVRATNE INFORMACIJE V ORGANIZACIJI?

  • vzdrževanje vedenja, ki sledi ciljem
  • vplivanje na nadaljnje postavljanje ciljev v smeri doseganja večjih uspehov
  • zaposleni vedo, kaj delajo dobro in tudi kaj bi še lahko dosegli
  • daje občutek moči in kontrole zaposlenih – tako tistih, ki dajejo in tistih, ki sprejemajo povratno informacijo
  • izboljševanje delovne učinkovitosti
  • organizacijske spremembe
  •  

V sistemskem smislu ločimo dva tipa povratnih informacij – negativnih in pozitivnih. Negativna skuša opozoriti na prvotno postavljene cilje in kvaliteto dela. Pozitivna povratna informacija pa spodbuja k razvoju in išče nove pozi za rast. Za uspeh organizacije sta po raziskavah Argyrisa in Schnona pomembna tako pozitivna kot negativna povratna informacija.

UČINEK POVRATNE INFORMACIJE, KO JE TA POZITVNA ALI NEGATIVNA
S. Rynes, Gerhart in L. Parks (2005) poudarjata najvišje izboljšanje povratne informacije takrat, ko je podana negativna povratna informacija. Pri tem pa je pomembno, da prejemnik ne pripiše povratne informacije svojim osebnim lastnostim, temveč vidikom dela.

POZITIVNA POVRATNA INFORMACIJA KOT OJAČEVALEC
Ljudje cenimo informacije, ki nam povedo, kaj delamo dobro. To poveča naš občutek SAMOUČINKOVITOSTI in NOTRANJE MOTIVACIJE.

»Pozitivni feedback kot intrinzični motivator.« Vsak vodja me v letu 2020 sprašuje, le kako, s čim naj motivira svoje sodelavce. Najbolj učinkovita motivacija je notranja (intrinzična) motivacija, ki prihaja iz vsakega posameznika. Tega ne more nadomestiti noben zunanji motivacijski dejavnik. Zato je novodobni kompetentni vodja = vešč in kompetenten v komunikaciji.

NEGATIVNA POVRATNA INFORMACIJA KOT SPODBUDA ZA UČENJE IN RAST POSAMEZNIKA


Zaposleni dobijo občutek in sposobnost zaznave, kaj delajo narobe. Bolje vedo, kateri elementi dela so pomembnejši, in kakšen nivo dela ter uspeha se od njih pričakuje. S tem povratna informacija spodbuja individualno učenje, s tem ko zaposleni ugotavljajo kaj še morajo vedeti in kaj še lahko izboljšajo. Vsak posameznik ima svoj model sveta, kar pomeni, da osem milijard ljudi na svetu vidi isto stvar iz osem milijard perspektiv.

Če torej v podjetju s sto zaposlenimi vodja, oz. direktor ne podaja redno povratnih informacij svojim sodelavcev – kaj se zgodi? Vsi mislijo, da je vse v redu. Zaposleni mislijo, kako zelo se trudijo, kako garajo, kako jih nihče ne ceni. Lastniki, managerji na drugi strani pa mislijo, kako ga nekateri zaposleni lomijo in niso poslušni, kršijo pravila, ne sledijo spremembam.  Ni napredka, ni razvoja, celo velika škoda se dela, kar lahko posledično vodi celo do propada podjetja.

Ko prihajam v podjetja v vlogi coachinje ali trenerke, sem še v vsakem podjetju do sedaj slišala zgodbe o sodelavcih, ki niso prilagodljivi, ki se vedejo nesprejemljivo, ki žalijo druge, ne delujejo timsko, ali pa zavračajo spremembe in vodja, direktor jim ne pride do živega. Nekateri se razburijo in z jezo ter povzdignjenim glasom poskušajo reševati takšne situacije, drugi se molče umaknejo.

Katera od teh poti je prava = učinkovita = koristna?

 

Tista, ki vzpodbuja jasno, odkrito, redno, sprotno, komunikacijo z dejstvi in izraženimi čustvi, na štiri oči, med čustveno inteligentnimi posamezniki.

 

»POVRATNA INFORMACIJA KOT NAČIN KOMUNIKACIJE NOVODOBNEGA VODJE S SODELAVCI«

Mag.Phil. Mihela Baranašič Vidmar, Trenerka na delovnem mestu za komunikacijo in vodenje, Coach